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业绩亏损,客户频频投诉,土巴兔"一手好牌打得稀巴烂"
市场份额下沉,口碑堪忧。
黄宇

文/黄宇

互联网家装行业从2015年开始兴起至今,已经五年了。凭借着一句"装修就上土巴兔"的洗脑式广告语,占据着公交、地铁、电梯间等等几乎所有地方的土巴兔也顺利占据了互联网家装市场的一席之地。

然而,在2019年12月,土巴兔内忧外患突然爆发,昔日风光的互联网家装实力平台已不再,留下的只有一片尚未解决的客户投诉和24亿的巨额亏损。

市场份额下沉,口碑堪忧

从《2019年中国互联网家装行业发展分析报告》等相关行业报告中我们可以看出,截至到2019年底,土巴兔在整个互联网家装市场里的表现可以用"灾难"来形容,其市场占有率已经下跌至还不到25%,其客户流量也在大幅下滑。

比达咨询《2018年度中国互联网家装市场研究报告》显示,土巴兔在2018年进行多次战略更换,加之寻求上市融资失败,市场份额迅速萎缩,占比仅为24.6%。

与此同时,比达咨询数据指出,土巴兔日活用户增长率低于爱空间、蜗牛装修等其他二三线品牌,下滑态势明显。

另据艾媒咨询数据,2017上半年,土巴兔市场份额占比为32.5%;2017年,土巴兔市场份额降为31.7%,流量份额为29.2%;2018年,土巴兔流量份额降为28.8%;2018年第四季度,土巴兔月活跃用户增长率下滑,为4.98%。

造成土巴兔市场份额以及流量份额下滑的主要原因,在于用户体验不佳,土巴兔口碑堪忧。

在黑猫投诉、华为手机应用市场等多个平台上,我们可以看到很多关于土巴兔服务品质的负面评价和投诉:泄露客户信息、客服反映速度慢、装修质量差、只管收钱不管后续、作为收钱的平台对家装公司的服务质量不闻不问等等。

业绩亏损,客户频频投诉,土巴兔"一手好牌打得稀巴烂"
图源自手机应用市场

 

业绩亏损,客户频频投诉,土巴兔"一手好牌打得稀巴烂"
图源自黑猫投诉平台
业绩亏损,客户频频投诉,土巴兔"一手好牌打得稀巴烂"
图源自黑猫投诉平台

 

业绩亏损,客户频频投诉,土巴兔"一手好牌打得稀巴烂"
图源自黑猫投诉平台
业绩亏损,客户频频投诉,土巴兔"一手好牌打得稀巴烂"
图源自知乎

一条条差评的出现,使土巴兔之前拿钱砸出来的口碑荡然无存。客户流失情况自然越来越严重。

遇事甩锅,早有计划的推卸责任

除上述差评外,土巴兔的甩锅能力也是一流。纵使土巴兔App"保障服务"页面介绍平台优势时明确注明"出现争议,平台介入",并显示"付款争议判断流程"。

然而只是说得好听罢了,土巴兔实际面对纠纷时,基本上不采取任何,全凭让双方自行处理,出了问题,则理直气壮地将装修责任甩锅给家装公司,在三方签订的平台服务合同上,土巴兔也是极力撇开了所有对自己不利的条件。

业绩亏损,客户频频投诉,土巴兔"一手好牌打得稀巴烂"

在客户、商户与土巴兔签订的平台服务合同上显示,"丙方(即土巴兔)只进行协调,不承担具体服务及与此相关的任何责任"、"丙方不对甲乙双方所签订的装饰装修工程合同的签订及履行承担任何形式的责任"。因此,当甲乙双方发生纠纷时,土巴兔作为丙方是可以不作为的。

不仅如此,合同还显示,"丙方经审查确定乙方系合法注册成立的经营单位(即具有营业执照),不负责对乙方的其他任何信息进行任何形式的审查"、"丙方不保证其网络平台所提供的装修公司均具备可承接甲方工程的相关资质"。看来,"机智"的土巴兔早已想好如何在用户质疑其对家装公司的资质审核把关不严时推卸责任。

营销不断,亏损加剧

根据土巴兔此前发布的相关财务数据及招股书显示,从2015年开始,土巴兔就开始了它疯狂的广告营销,每年动辄几千万甚至最高峰接近一个亿的广告营销投放把它带入了我们身边的公交、地铁甚至电梯间。

面对自己口碑与市场份额的双下滑,土巴兔仍然在使用它的疯狂营销战略。截至2018年上半年,招股书显示,土巴兔销售及营销支出同比增加4.6%,其中有关获客的支出占比依然高达58%。

如此大手笔的投钱营销虽然在短期内带来了一定的客户增加,但是土巴兔却并未实现盈利。招股书显示:2015年至2017年,土巴兔的毛利分别为1.78亿元、3.25亿元、4.94亿元;净亏损分别为7.51亿元、5.63亿元、11.13亿元。

随着口碑的下降,客户的逐渐消退,巨大的广告投入以及亏损式的压力逐渐袭来,土巴兔开始面临营销效果下降和亏损情况加剧的恶性循环。

截至2015-2018年上半年末,土巴兔的资产负债率分别为278.72%、276.66%、318.84%和356.62%,到2018年上半年,土巴兔现金及现金等价物增加额变成-2.43亿元。

在亏损加剧的情况下,土巴兔的上市申请也被迫在2018年12月撤回,高调推出的"20亿元天梯扶植计划"也不过是空有噱头,并无多大意义。

虽说重金投入营销也是企业经营发展的一种模式,但这也是要根据自身的实际情况进行的,在经过前期砸钱抢占市场后的企业终归要回到到精细化运营上来,否则,只能是投得越多,亏得越多。

如今的土巴兔作为一家互联网家装平台,实际上却更像是一家信息对接平台。通过对接用户和装修企业得到的利润终究是薄弱的,如果不能改善至关重要的客户体验,找对自己的盈利点,土巴兔单靠其高营销模式只怕是会难以在市场上走下去。

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