文/罗雅颖
今年年初，受新冠肺炎疫情影响，广大学生不得不居家线上学习。两会期间，在线教育行业成为讨论的热点内容。7月24日，《人民日报》在综合版刊发布《线上云课程，高效又暖心》的报道，肯定了猿辅导在线教育开放免费学习资源的举措。
与获得主流媒体赞赏的蓬勃局面不同的是，用户舆论对于猿辅导的争议质疑却从未停止。
从籍籍无名到风光无限
猿辅导的主体公司北京猿力教育科技有限公司成立于2012年，属于国内在线教育市场中较先入局的企业之一。猿辅导的运营理念在于基于大数据教研，为学生提供海量题库与真人在线辅导。
2013年至2014年，猿辅导在线教育分别推出了猿题库、小猿搜题两个初代产品。2015年，资本方看到了在线教育行业的商机所在。同年，猿辅导这一产品正式上线，这直接影响到猿辅导品牌从传统的学习工具类产品向在线教育的转型。
在线教育品牌的急速涌入，反而让猿辅导这种老牌玩家变得有些无所适从。
数量的激增必然会导致市场饱和。到了2017年，一些基础并不稳固的在线教育企业纷纷倒台。这一年，猿辅导拿到了由腾讯领投的1.2亿美元融资。
到目前为止，猿辅导在线教育已经形成包括猿辅导、猿题库、小猿搜题、小猿口算、斑马英语等多款产品在内的产品矩阵，成为国内K12在线教育领域的首个独角兽公司。
今年3月，猿辅导宣布完成了由高瓴资本领投的十亿美元投资，估值达到78亿美元。猿辅导趁热打铁，一举成为冬奥会赞助商，还收获了数名奥运冠军的宣传助力，知名度迅速提升。
显然，猿辅导在自身品牌的营销运营上下了不小的功夫，但大众对于猿辅导的争议，却从未停止。
虚假宣传饱受争议
问题首当其冲的是是课程定价、优惠活动问题。
据黑猫投诉的最新数据显示，关于猿辅导的投诉信息共有61条，其中的用户诉求均已退款居多。据用户反映，猿辅导在用户购买课程时承诺可以退款，但却将退款时间标注在角落，用户购买难以发现。而在过了退款时间后，还存在课程继续售卖的情况，导致后买课程的用户无法进行退款。
此外，猿辅导还出现强卖教辅资料的情况。用户在申请退款是被告知需要扣除教辅资料的费用，未上课程无法全额退款。
在联报课程方面，没有清晰的退费明细。用户表示扣除退费后的实际支付金额比直接报名还要贵，但客服回应称在联报时享受优惠，部分金额不予退回。
引流活动的优惠价格也时常与实际有出入。在黑猫投诉上，有用户反映猿辅导在宣传时声称49元可购买13节课，但实际付款后到手的只有7节课，平台也无法退款，严重影响的消费者对于平台的信任度。
还有炒营销噱头公布的用户数量。
据教育部数据显示，2013年，我国K12的在校生数量为1.8亿，此后每年新招生数为4600多万，每年人数浮动不超过两百万，到今年的学生累计数也不过4.5亿左右。而猿辅导旗下的产品均可用同一用户账号使用，在这种情况下，猿辅导上线仅不过7年时间，如何能够拥有这么大的用户体量？
虚假师资宣传也是为人诟病的争议之一。
据媒体报道，2018年11月，教育部联合多部门下发了《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》，该通知要求在线教育机构"必须将教师的姓名、照片、教师班次与教师资格证号在显著位置予以公示。"
起初，猿辅导声称平台讲师均来自国内前20%的知名高校，但2017年，猿辅导陷入未公开讲师资质证明的风波之后，便整改采用了"1%录取率聘用一线资深师资"的新说法。目前来看，猿辅导官网中的部分讲师资料仍然处于未完善的状态。
盈利困难，猿辅导未来如何期
做学习工具类产品出身的猿辅导，题库量的丰富、资源的开拓都要求猿题库要投入大量的人力物力，但入不敷出的情况持续最终只会导致经营困难。通过在线付费教育将平台流量变现已成为猿辅导亟须解决的问题。
相比起还在不断扩大的用户量，猿辅导的盈利状况似乎没有这么可观。
2016年，猿辅导在线教育CEO李勇披露，公司业务总营收未1.2亿元人民币，但尚未达到盈利。据公开资料显示，2017年E轮融资时，猿辅导直播课的付费用户已积累了100多万人次。较于猿辅导在营销、推广上下的"血本"，这些营收数据仍然略显单薄。
2015年，是在线教育行业快速崛起的一年。而今年年初，由于疫情的影响，在线教育行业又得到了新一轮的发展。但纵观整个在线教育行业，太多品牌企业都将重点放到了产品营销上，而忽略了产品本身优化的问题。
在盈利困难的境地下，再想通过过度的营销诱导用户加入，得到的结果也只会是昙花一现。长久的稳定发展不在于一时的品牌影响，而在于平台用户的留存度。这对猿辅导，甚至于整个在线教育行业来说，才是品牌运营的重点核心。
若要说打造产品矩阵是猿辅导的特点核心，如今在互联网浪潮之下，这也不再是猿辅导的优势所在。其强劲竞争对手作业帮、学霸君也在陆续推出作业帮直播课、学霸君一对一的在线辅导产品，这对猿辅导而言是不可忽略的威胁存在。
市场的容纳程度终究是有限的，虽然K12用户体量呈绝对上涨趋势，但每一个在线教育品牌都在逐渐形成自己的产品闭环，最终形成较为稳定的模式。猿辅导若还想突出重围，当务之急是要把模式创新、优化内容摆在第一位。